·ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語，對 IT 系統(tǒng)變更的風(fēng)險進(jìn)行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注財務(wù)、信息安全。ISO20000也可以說是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。

ISO20000 與 ISO9000比較
·ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同：ISO20000 只針對 IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得多。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了佳實(shí)踐指南，包括提供服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險。

ISO/IEC 20000系列能使組織了解如何從內(nèi)部和外部改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。由于組織對服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動工作，很少花時間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動的工作方式。

實(shí)踐準(zhǔn)則描述了在BS 15000-1中服務(wù)管理流程的佳實(shí)踐。為以小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對使用設(shè)施會不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運(yùn)營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。

隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。

建立IT服務(wù)管理體系(ITSMS)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險不可缺少的重要機(jī)制。ISO/IEC 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。

ISO/IEC 20000IT信息服務(wù)管理體系是規(guī)范IT服務(wù)型企業(yè)服務(wù)流程的管理體系，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSMS)的模型。ISO/IEC 20000認(rèn)證將幫助組織實(shí)現(xiàn)以職能部門為主導(dǎo)的工作方式向以流程驅(qū)動為主的工作模式的轉(zhuǎn)變，建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系，達(dá)到以下收益：建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高IT服務(wù)質(zhì)量；有效整合IT資源，降低成體，提率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務(wù)；·建立IT服務(wù)的量化管理體系；提高員工的服務(wù)能力和工作效率；與供方建立緊密的合作關(guān)系，為客戶提供更穩(wěn)定的服務(wù)；持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；提供穩(wěn)定的IT服務(wù)，提高組織競爭力。

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